《客户服务》培训
《客户服务》培训摘要
服务的三个秘诀：个性！个性！个性！
服务从心开始，服务是一种个性！
1、客户服务的目标：在最短的时间用最少的资源花最小的努力取得最快速有效的服务提升。
成功=目标（一切都是这个的注解，当目标不够明确，一切都是障碍）
2、关键思维
锁定[关键]人物
关注[关键]时间
寻找[关键]因素
执行[关键]行动
修炼[关键]素质
3、问题思维（BEST QUESTION，GOOD ANSWER）
好的问比答案更重要：问题决定思路，用好的问题引导思路
服务是什么？
用“中庸之道”理解服务：没有最好，只有“刚好”，刚好就是最好。2006年最流行的词“和谐”，和谐的方法是平衡、平衡的关键是中庸。服务是98%的人性加2%的产品。
7R：Right Quality (适当的质量)
Right Quantity (适当的数量)
Right Time (适当的时间)
Right Place (适当的地点)
Right Price (适当的价格)
Right Impression (适当的印象)
Right Customer (适当的客户)
服务的最高境界是什么？
尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。 --乔.吉拉德
超级服务（SUPER SERVICE）
善用你所有的资源向客户提供超越他的期望又高于竞争对手的价值体验。
人际关系的黄金法则：
西方法则：如果你希望别人怎样对你你就怎样对别人。
东方法则：己所不欲，勿施于人。
总结：用别人喜欢的方式对待别人。
服务满意度的关键因素：
可靠性（服务承诺的执行力和补偿力）
响应性（及时性、助人意愿）
安全性（顾客对服务信任度）
移情性（服务过程中耐心和个别关注）
有形性（服务人员仪表、着装等因素）
服务代表的品格素质
（1）注重承诺
（2）有一颗宽容的心
（3）谦虚诚实
（4）有同理心
（5）积极热情
（6）服务导向（一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿）
感 性 服 务
感性服务是一种体验。感性服务就是以“服务为舞台”，以“产品为道具”，使顾客融入其中；不仅要“娱乐顾客”，还要“使他们参与其中”，“学习新颖而多元的体验活动”，“感动顾客心灵”，而产生出“毕生难忘的体验”。
感性服务是一种情感。通过情境塑造，重复的客户渴望的正向情绪体验，形成稳定的忠诚情感的服务，就是感性服务。
感性服务是一种身份确认（尊重）。是通过服务让客户感受到自我角色（身份）的肯定，同时，享受到精神满足的愉悦过程。
感性服务是一种亲切感。从关注客户感受开始，用客户最喜欢的方式提供服务，让客户感觉特别亲切，犹如宾至如归的亲切。
感性服务是一种神秘感。用最有创意的方式满足客户的需求，总是给客户带来无穷的惊喜。
感性服务是一种口碑。情节塑造型服务，用客户体验创造口碑故事，让客户口碑相传，赞不绝口。
感性服务是一种互动。通过多元化的渠道与客户有效沟通，运用各种形式建立客户联盟，持续与客户互动，用最快的方式响应客户需求的变化。
服务承诺
我以服务顾客为荣，以顾客满意为我最大的快乐。
帮助顾客解决问题就是等于帮自己解决问题。
我将真诚对待每一个顾客，认真完成每一笔交易。
我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。
我决不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。
我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。
我珍惜时间，如同珍惜自己的生命。
我秉持顾客至尊的理念，以创造顾客的满意为使命。
我以行动代替承诺，用服务回报社会。
我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！
x D a tU EC j"MveQ0客 户 服 务
服务的三个秘诀：个性！个性！个性！
服务从心开始，服务是一种个性！
一、目标思维
客户服务的目标：在最短的时间用最少的资源花最小的努力取得最快速有效的服务提升。
成功=目标（一切都是这个的注解，当目标不够明确，一切都是障碍）
二、关键思维
锁定[关键]人物
关注[关键]时间
寻找[关键]因素
执行[关键]行动
修炼[关键]素质
三、问题思维（BEST QUESTION，GOOD ANSWER）
好的问比答案更重要：问题决定思路，用好的问题引导思路
四个有价值的问题
1、你真正想做的是什么？（what are you really want to do?）
2、为什么？(why)（你为什么想要做？它对你的目标有什么意义？只要你知道终点，目标就不会太远）
3、你现在在做什么？(what are you doing now?)（你现在做的是不是你想要做的？）
4、为什么？(why)（你为什么在做这些？为什么不做你想做的？为什么不做让你接近目标的事情）
商场如战场
市场营销形态的演进:
1、大众市场营销
2、区革市场营销(定位思考,针对性地满足特殊顾客要求,市场中最值钱的是顾客头脑中的空白思维,用定位领先思维抢占顾客的空白思维就是抢占了市场)
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3、利基市场营销(用差异化手段赢得市场)
4、一对一市场营销(one –to –one marking ,关系营销,核心是客户关系及客户信任度)
商业模式的转变
过去:4P模式(推测性模式：注重产品、消费、广告、营销)
特点：“请消费者注意！”商家至上、站在自己的角度
现在:4C模式（沟通模式：注重客户、成本、便利、沟通-沟通比营销更重要）
特点：“请注意消费者！”消费者至上，站在消费者角度
未来：四R模式（注重关联、回报率、响应速度、客户关系）
特点：关联产生消费
市场竞争的制胜因素
服务（价值）←价格（定位）←质量←数量
服务制胜的原则：
做好客户服务是终身学习的过程
标杆学习：模仿（好的）是成功的关键
1、海尔的核心竞争力：对消费者深刻的理解，服务只是仪式，是在产品还没有出现问题时，把消费者当“大爷”一样敬着。
思考：产品没有质量问题时，我们提供了哪些服务？
我们还可以为客户做哪些服务？如何把服务做成仪式？
2、海尔的客户服务分为售前、售中、售后。
售后服务目标：（1）服务圆满
（2）解决用户的烦恼，留下海尔的真诚
（3）控制服务投诉率、不满意率、遗漏率。
控制遗漏率做到四个不漏：一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地复查；一个不漏地反应到设计、生产、经营部门。
3、服务模式：一个证件（星级服务证）、二个公开、三个到位、四个不准、五个一
服务是什么？
用“中庸之道”理解服务：没有最好，只有“刚好”，刚好就是最好。2006年最流行的词“和谐”，和谐的方法是平衡、平衡的关键是中庸。服务是98%的人性加2%的产品。
7R：Right Quality (适当的质量)
Right Quantity (适当的数量)
Right Time (适当的时间)
Right Place (适当的地点)
Right Price (适当的价格)
Right Impression (适当的印象)
Right Customer (适当的客户)
现代服务的变化
1、由基础服务转向知识服务（专业知识可以让服务增值）
2、由单向服务转向互动服务
3、由粗略服务转向精细服务（细节决定成败，消费多样化引导需求个性化，需求个性化引导服务精细化）
4、由全面性服务转向个性化服务
服务三层次
基本服务（客户无怨言）→附加增值服务（客户满意度）→超越客户期望的服务（客户忠诚度，客户忠诚度是最有价值的指度）
品牌价值：四度空间，品牌建设
知名度、美誉度、满意度、忠诚度（忠诚度是核心竞争优势，靠服务打造忠诚度）
顾客忠诚度的重要性：
1、开发一个新客户，比留住一个老客户要多5-7倍的费用；
2、消除一个负面影响，需要制造十二个正面影响；
3、企业补救品质欠佳的首次消费，要多花20%-50%的成本；
4、一百位满意的顾客，可以衍生出十五位新的顾客；
5、一个抱怨顾客的背后，其实建有二十个顾客同样的抱怨，而且会告诉更多同伴。
6、客户忠诚度提高5%，利润可提高25%-75%。
服务的最高境界是什么？
尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。 --乔.吉拉德
超级服务（SUPER SERVICE）
善用你所有的资源向客户提供超越他的期望又高于竞争对手的价值体验。
第一单元 锁定关键人物—选对池塘的大鱼
1、谁是最重要的人？
根据情况而定，经营最重要的股东，管理最重要的员工，市场最重要的是顾客。
2、谁是你的客户？
顾客的第一层含义：购买商品的人
顾客的第二层含义：与之打交道的人（倡议者、影响者、决策者、购买者、使用者）
参与服务的生产者，享受服务的消费者，选择服务的决策者，检验服务的评判者，监控服务的督查者，宣传服务的传播者。
3、客户想要什么？
客户是买想要的但不一定需要的，客户是感性的，买的是感觉。客户的购买是他们实现自我实现的过程，他们看中整个过程中的愉悦感觉。
客户基本条件：经济条件，支配的权利，需求。
4、你与客户的关系，客户关系中的角色定位？
（1）有问必答 （2）保持沟通 （3）专人负责
（4）超强服务 （5）专业顾问 （6）长期伙伴
5、关注客户的终身价值
客户终身价值=单次消费金额×每月消费次数×12个月
5、客户关系管理
人际关系的黄金法则：
西方法则：如果你希望别人怎样对你你就怎样对别人。
东方法则：己所不欲，勿施于人。
总结：用别人喜欢的方式对待别人。
第二单元 把握关键时刻
关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远的或短暂的，仍然是有可能给客户留下深刻的印象
1、“第一次亲密接触”—统一接触点管理，锁定客户感觉，给客户留下良好的第一印象。
100-1=0（不能错每个细节）
100-1=-200（后续影响；不专业的销售人员会污染市场；不满意的客户会污染市场）
2、客户沟通—了解客户心声、需求，超越客户期望
沟通障碍：聆听（聆听的五种：听而不闻；假装听；选择听；认真听；同理心）
沟通三步骤：尊重先行，积极倾听，提问确认
用提问回答问题是最好的策略，提问模式：
封闭式提问（答案为“是”或者“否”，特点是能锁住对方焦点）
开放式提问（用来收集对方的信息）
选择式提问 （主动出击）
3、客户需要关心的时刻—锦上添花胜过雪中送碳，开开心的时候出现
真正的高手是防患于未然，预测客户需求：是否考虑到客户所有需求？下一个可能的需求是什么？怎样改善客户服务？—人无我有，人有我优，总比别人多做一点点。
5、客户投诉—关键是处理的速度和诚意
不满意的客户要的是什么？—（1）认真地对待，对客户的认可，要敢于承认错误
（2）得到尊重，拿出行动，语言要积极，行动要积极
（3）立即采取行动
不满意的客户会做什么？—（1）逐渐减少往来（要观察）
（2）溜走（要追踪）
（3）抱怨（要欢迎，以为这个对企业伤害最小的行为）
（4）破坏（要预防）
客户抱怨处理的三换法则：换地方、换人、换时间（补偿性个人交往）
第三单元 聚焦关键因素
关键因素是企业或员工的行为，以及早成这些行为的原因，这些行为和行为的原因造成的客户满意或不满。
1、企业的前瞻性指标：品牌忠诚度，顾客满意度，员工满意度
2、客户流失的因素中，10%因为质量不好，68%由于服务不好，对客户漠不关心
3、客户满意度：客户预期的质量与他感受所经历的质量的差距，顾客让渡价值就是顾客满意，顾客让渡价值=顾客价值-顾客成本
顾客价值包括：产品价值，服务价值，品牌价值，人缘价值
顾客成本包括：货币成本，时间成本，精神成本，体力成本
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